Angajații biroului inkasso de la TIMOCOM în interviu
așa funcționează serviciul inkasso în realitate în domeniul logisticii
TIMOCOM le oferă clienților săi un serviciu inkass deja de mai mulți ani, pentru a fi un partener de nădejde în cazul facturilor neachitate. În acest comunicat de service au cuvântul angajații biroului inkasso de la TIMOCOM, pentru a arunca o privire asupra activității de zi cu zi din domeniul logisticii internaționale. Un lucru e sigur: această activitate de intermediere este uneori neașteptată, rareori supărătoare, însă întotdeauna interesantă și diversă. Geoffrey Bladier, Denise Becht și Julian van Achter ne relatează din experiența lor, elimină totodată unele clișee și ne arată cât succes se poate obține cu diplomație și înțelegere în relațiile de afaceri.
Principiul nostru de bază este: Suntem soluționatori de conflicte și mediatori. Am avut succes în 86 % din cazuri și în anul precedent am reușit să intermediem creanțe în valoare de peste 33 de miliarde de euro. Aceasta ne dovedește că procesele noastre sunt adecvate pentru clienții noștri.
Cum se derulează un „caz standard” în domeniul inkasso?
Denise: Comandarea se face online, iar din aceasta este generat un dosar, care va fi apoi procesat. Pe parcursul cazului inkasso creditorul depune documente, cum este de exemplu factura neachitată. Acum debitorul are ocazia de a lua poziție și de a depune, de asemenea, documente, ca de exemplu un extras de cont cu rol de chitanță pentru factura achitată. Procesul se derulează complet digital – acest lucru este mai inteligent și mai simplu pentru noi și pentru clienți.
Julian: Aproape întotdeauna este vorba despre facturi de transport. Poate fi, de exemplu, o factură pentru daune ca urmare a transportului. Deseori se întâmplă ca, în cazul unor neînțelegeri între partenerii contractuali, în prima instanță să nu fie achitată o factură. Acest lucru poate avea diverse motive. De cele mai multe ori este un semn de nemulțumire, pe care căutăm să o clarificăm prin convorbiri cu toți cei implicați. Noi încercăm să intervenim la clienții noștri pentru ambele părți, ca intermediar diplomatic. Acest lucru este important. Chiar dacă un creditor apelează la noi, nu trebuie neapărat să existe o problemă.
Care sunt cauzele neachitării creanțelor?
Julian: În primul rând trebuie afirmat: litigiile sunt mult mai puține decât își imaginează majoritatea oamenilor când este vorba despre un serviciu inkasso. De cele mai multe ori este vorba despre o problemă de comunicare între părți, care nu va duce la un conflict deschis. Unul dintre cele mai frecvente cazuri: factura este, de exemplu, emisă incorect și de aceea nu poate fi achitată. Aceasta nu înseamnă că debitorul nu vrea să achite factura, ci că, de exemplu, lipsește un număr de chitanță necesar în contabilitate, pe care creditorul nu l-a specificat. De aici rezultă: debitorul nu poate efectua plata.
Geoffrey: Aceste cazuri pot avea motive diverse. Uneori există contracreanțe, dacă, de exemplu, trebuie schimbați paleții, dar nu există suficienți la fața locului. În astfel de situații se poate întâmpla ca debitorul să rețină o anumită sumă, deoarece i se cuvine în urma schimbului de paleți.
Denise: În primul rând pot interveni dificultăți la firmele mari. Într-un concern un transportator sau un angajat al casei de expediții nu ajunge neapărat până la persoana responsabilă. Deseori disputele nu pot fi clarificate, deoarece persoana individuală nu dispune de timpul necesar. Firmele mici de obicei nu au un birou de contabilitate propriu, ci trebuie să întocmească facturile personal, în timpul liber și trebuie să monitorizeze în plus și creanțele existente. Într-un astfel de caz deseori nu este practic ca pe lângă activitatea de bază să mai existe și o preocupare cu managementul creanțelor. Pentru aceasta se poate utiliza la serviciul inkasso de la TIMOCOM. În primul rând, taxele sunt afișate pe website-ul nostru. Oricine se poate informa în prealabil despre costul serviciului de inkasso. Acest lucru este important când banii și timpul sunt limitate.
Geoffrey: Iar când limba este o altă problemă, comunicarea nu mai funcționează. Aici intervine serviciul inkasso de la TIMOCOM și astfel intrăm noi în acțiune, deoarece noi putem comunica cu clienții și cu debitorii în 27 de limbi.
Ce provocări întâmpină un serviciu inkasso?
Julian: Când clienții nu vorbesc limba germană, iar uneori nici engleză, nu poate exista o comunicare între creditor și debitor. Aici este util faptul că echipa noastră este multilingvă.
Geoffrey: De multe ori transportatorii și casele de expediții nu știu foarte bine ce drepturi și ce obligații au. Noi le explicăm ce trebuie să se facă și ce este obligatoriu. De asemenea, care sunt urmările neconformării.
Julian: Nu suntem consultat juridic să oferim asistență juridică, dar putem explica situația juridică. Uzanțele contractuale sau comerciale de peste granițe sunt adesea necunoscute. De aceea efectuarea plăților poate fi uneori fără succes. Noi considerăm intervenția noastră ca fiind informativă, pentru a preveni alte cazuri inkasso.
Care sunt limitele serviciului? Ce nu poate face un serviciu inkasso?
Julian: Spre exemplu: Sunt pretinse costuri suplimentare. Să presupunem că un transportator dorește să perceapă costuri de staționare, care au fost negociate în prealabil la telefon, dar nu au fost incluse în contract. Sugestia noastră: Menționați întotdeauna în scris costurile suplimentare. Astfel este clar pentru toți partenerii contractuali ce servicii și ce costuri sunt incluse în comandă. Noi putem negocia numai costurile convenite, incluse în comanda de transport, sau daunele care au fost confirmate și care au forță juridică.
În ce limbi îi puteți ajuta pe clienți?
Julian: Noi asistăm clienții în 27 de limbi. Majoritatea cazurilor sunt în limba germană, dar avem în echipă colegi care vorbesc în limba maternă în 26 de alte limbi. Limba macedoneană utilizăm doar în scris.
Cât durează procesarea? Și când este considerat închis un caz inkasso?
Julian: Deoarece fiecare caz este procesat în parte, este greu de făcut o estimare. Noi ne străduim săclarificăm situația cât mai curând posibil, dar pentru aceasta este necesară comunicarea cu ambele părți. Documentele trebuie solicitate, analizate, solicitate din nou și analizate din nou. Acest lucru este important dacă dorim să lucrăm ireproșabil. Uneori există o contracreanță îndreptățită. Pe acestea le putem verifica, de asemenea și putem determina plata unei diferențe. Procesăm fiecare caz cât considerăm necesar și cât timp putem fi de folos creditorului. Aici poate fi vorba și despre convenirea unei amânări a plății sau a unei plăți în rate, când clientul este de acord.
Care este abordarea clienților?
Denise: Fiecare caz și fiecare client este diferit. Există clienți foarte cooperanți, iar alții sunt agresivi, dar aceasta este mai degrabă excepția. Unii își cer scuze deja de la telefon. Neplata unei facturi este neplăcută. Unii ne mulțumesc călduros că îi ajutăm să-și recupereze banii.
Ce calități trebuie să posede un angajat al biroului inkasso?
Julian: În primul rând calm. Trebuie să poată să rămână imparțial. În continuare trebuie să posede aptitudini bune de comunicare și sârguință. O parte a muncii noastre constă în detalii, când este vorba despre colectarea chitanțelor și a documentelor, pregătirea și menținerea lor în ordine presupun o persoană ordonată.
Ce vă fascinează în munca pe care o prestați? Ce face ca jobul să fie interesant?
Geoffrey: Fiecare zi este diferită. Oamenii reacționează diferit în situații similare – când sunt implicați banii, pentru unii este vorba despre principii. Atunci se poate discuta mai mult despre 25 de euro decât despre 25 000 de euro. Aici nu mai este vorba despre suma respectivă, ci despre cine are dreptate. În acest caz este o plăcere când putem ajuta.
Denise: Este important să-i putem ajuta pe alții. În special, dintre clienții noștri, firmele mici sunt foarte recunoscătoare pentru ajutorul pe care îl primesc. Pentru acestea, sumele restante pe care le ajutăm să le recupereze le pot decide chiar existența.
Julian: Nicio zi nu este la fel ca alta. Există o schemă după care procesăm cazurile, dar fiecare dintre acestea este, desigur, diferit. Aceasta face ca jobul să fie interesant. Noi suntem asiguratori de calitate, consultanți pentru clienți, intermediari în conflicte și maeștri în comunicare. Acestea se reflectă în gradul de satisfacție al clienților și apoi înapoi, asupra noastră.
Denise: Suntem soluționatori de conflicte și mediatori. Această strategie s-a impus în timp și bine primită de clienți. Între timp, aproape 20 % dintre clienții TIMOCOM au apelat la acest serviciu, și deoarece costurile pentru managementul creanțelor sunt mai reduse decât la alte birouri inkasso. Am avut succes în 86 % din cazuri și în anul precedent am reușit să intermediem creanțe în valoare de peste 33 de miliarde de euro. Aceasta ne dovedește că procesele noastre sunt adecvate pentru clienții noștri.
Dacă aveți facturi neachitate și doriți ajutor, serviciul inkasso de la TIMOCOM vă stă la dispoziție.
Informați-vă acum despre inkasso
Următoarele pot fi, de asemenea, de interes pentru dumneavoastră:
Șapte întrebări frecvente despre inkasso în domeniul logisticii
Drepturile și obligațiile în cazul întârzierii la plată explicate pe scurt